Aprender técnicas altamente específicas de gestión de las emociones de los clientes para lograr altos niveles de satisfacción

1. Estándares de calidad en los servicios. La importancia de lo SOFT.
2. Las expectativas de los clientes. Compromisos con los clientes: el modelo MID.
3. El modelo de las diez expectativas clave. De SERVQUAL  a PRIMA (priorización del marketing)
4. Caso práctico.
5. El marketing emocional: cómo crear emociones, pensamientos, sensaciones, acciones.
6. Inteligencia emocional aplicada a los servicios.
7. Gestión de las emociones: comunicación verbal y no verbal.
8. Comunicación de intangibles.
9. La personalización como clave de la comunicación relacional.