1. Comprender que la causa principal de la perdida de clientes es una mala calidad personal. Constituyendo el mal servicio, la primera razón de descontento e insatisfacción del cliente.
2. Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en consonancia con los objetivos generales de nuestra organización.
Valorar la importancia y trascendencia de un tratamiento correcto de quejas y reclamaciones.
3. Conocer las técnicas más eficaces de aplicación al tratamiento de quejas y reclamaciones con objeto de responder con eficacia a las diversas situaciones que se pueden producir en las relaciones comerciales con los clientes.
4. Adquirir las habilidades precisas para resolver situaciones conflictivas que surjan en la atención presencial y telefónica al cliente.
5. Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas para la atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones impuestas por cualquier tipo de cliente, de modo que estas incidencias  se conviertan en acciones de mejora en los servicios de la empresa
6. Conocer el comportamiento emocional en la emisión de una reclamación por parte de un cliente, así como el proceso de tratamiento de dicha reclamación.
7. Identificar las quejas y objeciones más naturales, además de conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamientote quejas y objeciones.
8. Saber ofrecer soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano-Tú ganas.

1. Satisfacción e insatisfacción de los clientes.

2. Las quejas y reclamaciones: importancia y trascendencia.

3. Diferencia entre queja y reclamación.

4. Quejas y reclamaciones presenciales y telefónica.

5. Técnicas de recepción y tratamiento de los diferentes tipos de reclamaciones.

6. Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones

• Motivos de quejas y reclamaciones
• Conocer al cliente
• Conflictos y enfrentamientos
• Situaciones fuera de control

7. Seguimiento de las reclamaciones.

8. Implicación de los clientes en la mejora organizacional.

9. El comportamiento asertivo como base de un modelo de relación

• ¿cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?
• Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol
• Punto de vista del cliente: frustación y expectativas
• Aprender a decir "no" a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones
• Estilos de comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas

10. El arte de negociar.

• Tipos de negociador: blando, duro y asertivo
• Negociación como principio. Cómo podemos agrandar el pastel

11. Resolución de ejercicios prácticos propuestos por los participantes y de aplicación a situaciones específicas de su trabajo