Para determinar el grado en que los clientes perciben que se satisfacen sus necesidades y expectativas, se pueden utilizar mediciones directas que recaben su opinión y/o la observación de la evolución de mediciones indirectas que estén relacionadas con su satisfacción. El uso combinado de ambas mediciones permite mejorar la eficiencia en la mejora de la satisfacción de los clientes

Objetivos : Proporcionar técnicas y herramientas para la medición, el seguimiento y el análisis de la satisfacción de los clientes de cara a la mejora continua de su satisfacción de forma eficiente

1. Requisitos de las normas de sistemas de gestión sobre seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes. Gestión del proceso
2. Medición directa e indirecta de la satisfacción de los clientes
3. Identificación de necesidades y expectativas de los clientes
4. Diseño del cuestionario de satisfacción del cliente (dimensiones de la calidad, escalas de valoración, redacción del cuestionario)
5. Validación del cuestionario de satisfacción del cliente (fiabilidad, validez)
6. Diseño del plan de muestreo (cálculo del tamaño de muestra, métodos de muestreo, estimación del error)
7. Recogida de datos de satisfacción. Tipos de técnicas.
8. Seguimiento y medición de los procesos internos (medición indirecta).
9. Análisis de datos de la satisfacción de los clientes. Relaciones entre mediciones directas e indirectas
10. Casos prácticos.